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| CMR |
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La administración basada en la relación con los clientes. CRM, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es Marketing relacional (según se usa en España), teniendo mucha relación con otros conceptos como: Clienting, Marketing 1x1 , Marketing directo de base de datos, etc. |
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La administración de la relación con los clientes. CRM, es sinónimo de Servicio al cliente, o de Gestión de clientes. Con este significado CRM se refiere sólo a una parte de la gestión de la empresa. |
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Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al Data warehouse con la información de la gestión de ventas, y de los clientes de la empresa. (ver "Marketing database") |
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| Definición |
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La administración de la relación con los clientes CRM es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.
Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada en los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta estrategia.
Hoy existen muchos sistemas que automatizan el control de la relación con el cliente, y permiten mantener todas las herramientas comerciales a disposición del telemarketer (persona que opera los sistemas de este tipo) para facilitar el proceso de venta.
Las características de un sistema CRM, si bien, casi en el 90% de los casos se enfoca en la venta telefónica (es el medio más económico, con mejor alcance, más personalizado y fácil de controlar), se puede aplicar con muchísimo éxito a todo tipo de proceso de venta, y productos o servicios, es por esto que la verdadera fórmula de éxito se esconde en una excelente planificación de esta estrategia.
El estratega CRM (persona que piensa y lleva adelante este concepto de trabajo) es el puesto más difícil de cubrir en las áreas de RRHH de todas las empresas que trabajan bajo esta filosofía. |
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| Tecnología y desarrollo |
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| La parte fundamental de toda estrategia CRM es la Base de Datos |
Para comenzar con el desarrollo de una buena base de datos se aconseja el desarrollo de un club de la empresa, aunque pueden generarse muchos datos con estrategias de comunicación convencionales como pueden ser la Gráfica , Radial, Televisiva, E-mailing, Advertisement, etc. En este caso, el foco de la estrategia debería ser cómo administrar los contactos que surjan de la implementación de la comunicación antes mencionada.
¿Qué son las bases de datos de marketing? Las bases de marketing tienen como finalidad cargar y almacenar perfiles de los clientes con datos más subjetivos como, por ejemplo, qué le gusta hacer en su tiempo libre, qué tipo de comida consume, etc., datos que están enfocados a poder desarrollar un perfil de cliente de modo que podamos brindarle una oferta que esté real mente hecha para él. Por esto es que las estrategias de marketing directo basadas en un desarrollo CRM tienen tanto éxito en todo el mundo.
La orientación al cliente es cada vez más importante. El objetivo es ofrecer al cliente aquello que necesita y en el momento que lo necesita. El software CRM online es, según consultoras y especialistas, el que en un futuro cercano mejor permitirá conocer al detalle, sus necesidades y anticiparse a su demanda desde el lugar en que nos encontremos, compartiendo la información.
Uno de los mayores problemas para que las empresas exploten un producto CRM es el alto costo de estos productos comerciales, licencias adicionales como un sistema operativo y más aun el alto costo de la su implantación y puesta en marcha. |
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'Merchandising' |
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| Al ser una definición ANGLOSAJONA, El 'MERCHANDISING' no tiene una traducción exacta en castellano y ha dado lugar a múltiples interpretaciones |
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A consecuencia de este nuevo impulso comercial que recorre la región andina, las marcas empiezan a avizorar lo que en un mediano plazo va a ocurrir con la distribución comercial en nuestro país. La evolución del mercado y del consumidor en particular está llevando al Detallista y a la gran superficie (Tiendas por Departamento) a desarrollar nuevas fórmulas para vender.
¿Pero qué es 'Merchandising'? Para algunos es la asociación con productos de regalo promocional o productos que se comercializan gracias a una licencia otorgada por una institución. Los clubes de fútbol suelen utilizar este término para comercializar camisetas, pelotas, mochilas y otros artículos de regalo. Lo cierto es que esta definición anglosajona, al no tener una traducción exacta en castellano, ha dado lugar a múltiples interpretaciones sobre su significado.
La Catedrática de la Universidad de Navarra y especialista en estos temas Pilar Zorrilla lo define como "el conjunto de técnicas aplicadas en el punto de venta, que permita favorecer el acto de compra a partir de una adecuada presentación, tanto de los productos ofrecidos como de su entorno, y rentabilizar las inversiones a partir de la óptima utilización del espacio disponible".
Para ello identifica dos aspectos claves en esta definición: lo que denomina 'Merchandising' de presentación, que son las técnicas que permiten actuar sobre el comportamiento de compra de los consumidores en la tienda mediante la venta visual, y el 'merchandising' de gestión, que, además de facilitar la compra al cliente, permite asegurar una determinada rentabilidad al detallista, siempre que tome decisiones sobre el surtido, la Rotación de 'Stock' y el espacio.
Tal vez algunos instrumentos del 'Merchandising' de presentación en el canal detallista son ya utilizados en nuestro mercado: diseño de las fachadas de las tiendas, identificación del establecimiento a través de rótulos y el diseño de escaparates o vitrinas. Pero aún falta potenciar el diseño del interior de la tienda, donde la atmósfera (se percibe con los sentidos vista, oído, olfato y tacto) toma cada vez más protagonismo, la organización de los espacios de venta y la presentación de los productos. |
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| Definiciones de Marketing |
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Es el Estudio de los Procesos de Identificación, Anticipación y Satisfacción de necesidades y deseos de individuos y organizaciones (mercados meta) a través de la Creación y el Intercambio de Bienes y Servicios de Valor. |
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Es el uso de un Conjunto de Herramientas: Producto – Precio – Plaza – Promoción, encaminados a la Satisfacción del Cliente. |
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Es todo aquello que una Empresa puede hacer para ser vista en el Mercado (Consumidores Finales), con una Visión de Rentabilidad a Corto y Largo Plazo. |
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Es aquella combinación de Conocimientos y de Técnicas orientados a comprender el Mercado y a influir en él. |
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Es el Estudio o Investigación de la forma de satisfacer mejor las necesidades a través del Intercambio con Beneficio para la supervivencia de la Empresa. |
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Es un Sistema total de Actividades Mercantiles, encaminadas a Planear, Fijar Precios; Promover y Distribuir Productos y Servicios que satisfacen las necesidades de los Consumidores Potenciales. |
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Desde el punto de Vista Estratégico, es un conjunto de Acciones Puntuales que permite descubrir lo que necesita el Mercado y actuar en consecuencia marcando los cimientos de una relación beneficiosa y satisfactoria a Corto, Mediano y Largo Plazo. |
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| Definiciones de Marketing Global |
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Si bien es cierto Marketing Global no tiene una definición universalmente aceptada, pero se podría definir de la siguiente manera: |
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Es un Proceso Interno y Externo de la Sociedad en cualquier parte del mundo para lograr Planear,
Comercializar todo Bien y/o Servicio que satisfagan las necesidades de todos los Consumidores. |
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Es tener el Producto adecuado en el momento adecuado, adaptado a la Demanda Mundial en el Tiempo Preciso y Correcto. |
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Es una Actividad Dinámica y Global de la Sociedad que permite la Comercialización de Bienes y Servicios mediante la concepción de satisfacer las necesidades totales de los consumidores. |
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Es un Sistema, Proceso y Conjunto de Actividades Dinámicas disponibles para colocar un Producto o Servicio, en cualquier parte del mundo en el momento oportuno con las condiciones requeridas a un determinado segmento del Mercado, para satisfacer las necesidades de los consumidores en un mercado altamente competitivo y globalizado. |
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“En consecuencia podemos decir que Marketing Global es tener un Diseño o Servicio adecuado en el momento preciso, generando Valor Agregado a los Bienes y Servicios a través del Posicionamiento en los Mercados Dinámicos Globales.” |
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Marketingglobal |
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"Un servicio global para el éxito" |
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PALABRAS MÁS BUSCADAS EN INGLES |
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